La atención al cliente en redes sociales, el nuevo paradigma

La atención al cliente en redes sociales establece un nuevo paradigma en los departamentos de Marketing y Fidelización de las empresas. Cada vez más la atención al cliente en redes sociales está ganando terreno y ya son muchas las empresas optan por esta modalidad. Complementan así los canales convencionales como el teléfono o el correo electrónico.

Teniendo una buena atención al cliente en redes sociales se establecen nuevas relaciones entre el cliente y la empresa. Relaciones que pueden mejorar la reputación de la empresa a la vez. Pues con una buena atención al cliente en redes sociales, la empresa tiene la oportunidad de ser más transparente, mostrando cuáles son sus procedimientos y respuesta a sus clientes.

Además, mostrando la solución a algunos de sus clientes, otros que ya vean la solución, quizás ya no necesiten contactar con la empresa, pues ya ven la solución que se ha dado a otros clientes. Así pues la atención al cliente en redes sociales, facilita la tarea de ofrecer información y aumenta la eficiencia.

Claves para una buena atención al cliente en redes sociales

Respuesta rápida. Cuando un cliente pregunta algo en una red social no le gusta que tarden mucho en contestar, pues parece que no le tengan en cuenta. La respuesta debe ser rápida y sobre todo que se respondan a todas las cuestiones planteadas.

Información clara. Se debe dar una información que facilite la experiencia del cliente en las redes sociales de la empresa. Si no es posible, indicarle la mejor opción o canal para que su consulta sea resuelta lo antes posible.

Personal adecuado. El personal encargado de la atención al cliente en redes sociales debe estar preparado para resolver cualquier cuestión, duda o consulta. Debe tener un tono adecuado y empático. No es lo mismo escribir que hablar en persona, así que también debe tener una capacidad para transmitir fácilmente.

Transparencia. Todo lo que se pueda resolver en un mensaje en redes sociales mejor. Cuanta más transparencia, más fidelidad y confianza hacia la marca sentirán los clientes y aumentará su valoración positiva hacia la marca.

Buenas prácticas en la atención al cliente en redes sociales

Un caso de buenas prácticas en la atención al cliente en redes sociales se da en la página de Facebook de Óptica Universitaria.

Óptica Universitaria tiene un alto grado de interacción con sus clientes y con sus clientes potenciales.

Algunos de los aspectos positivos a destacar son los siguientes:

  • Resuelve consultas y dudas de una manera rápida. El lapso de respuesta puede estar entre unas horas y un día como máximo. Sin tener en cuenta fines de semana.
  • Responde a todas las intervenciones de los usuarios/as incluso cuando no son consultas. Simplemente para agradecer su opinión o sugerencia.
  • Agradece las buenas opiniones e intenta saber más sobre las malas experiencias y opiniones de los clientes.
  • El personal que atiende las dudas y consultas tiene toda la información necesaria, desde direcciones de tiendas hasta procedimientos de las promociones de sus productos.

Se pueden enumerar muchos más aspectos positivos, pero os dejo a vosotros/as mismos/as que juzguéis y podamos discutirlo en los comentarios ;).

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